ホテルの予約トラブル (2015年4月


自分の心覚えのため また皆様のご参考になるかと ホテル予約会社のメール内容を書きます   

オランダ デンハーグのPホテル (ホテルに行ったら部屋がなかった!)   

ホテルで最初に 部屋がないと言われたとき どうして? 私達ちゃんと予約してたでしょと 予約確認書を見せましたが ないものはなく 他のホテルを探してくれると言うので このホテルの予約通りに シングル2部屋を探して貰いました  30分くらいかかったところで シングル2部屋はないのでツインにしてくれと言われ 仕方がないから了承しました  また30分程かかったところでやっと見つかりました  ところが値段が高くなります  差額はここのホテルが払ってくれるのか?と聞いたら 自分にはその権限はないけれど 次に来た時に部屋代を無料にすると言いました  実はそのホテルは1階に中華レストランがあった筈ですが 入口がビニールシートで覆われ 何ともうらぶれた感じがしたので 次はナシ!   

こういう場合 予約会社は 本来は別のホテルとの差額をくれるようですが それを知らず 高いホテルだったので朝食を取らなかったのです  そのために差額はなくなりました  ホテルで食べれば良かった、残念!   

予約会社がホテルに連絡を取った時 最初ホテルは私達が来なかったと言っていたらしいですが ホテルが別のホテルを探してくれている間にブログに投稿した 一大事!の記事が ブログでは現地の時間で表示され 同時にアップされるFacebookでは日本時間となっていることと ホテルの名刺を持っていることで 私達はその時間ホテルにいたと主張しました  

 

メール1  4月27日   

以下のご予約がキャンセルされましたのでご確認ください  
Pホテルでのご予約が キャンセルされたことをお知らせいたします  
Pホテルより お客様が到着予定日にチェックインされなかったため ご予約をキャンセルしたとの連絡がありました  
上記内容が事実と異なる場合は こちらをクリックしてください  
最初の予約申込み完了日時 2015年2月8日  
最終変更日時  2015年4月27日  
チェックイン 2015年4月25日  
チェックアウト 2015年4月27日  
キャンセルポリシー キャンセル料金合計 266ユーロ!

カスタマーサービス (デンハーグのNホテルより返信   

 

メール2  4月29日   

ご利用ありがとうございます  
お客様にお電話を差し上げましたが つながりませんでした  ←そりゃそうだ 旅行中だもの   
P Hotelでのご予約内容についてご連絡しております (チェックイン日 2015-04-25 〜 チェックアウト日 2015-04-27  
宿泊側に連絡入れた所 お客様はチェックイン日に到着していなかったと聞いておりますが 間違いないでしょうか  
ホテルの不備でお客様にお部屋を提供出来なかった場合 弊社が責任持って お客様がお支払いになった 追加の料金は返金させて頂きます   

お客様の到着日及び 現地時間をおしらせて頂けますでしょうか  
何かご不明点等ございましたら お気軽にお問い合わせください  

J.S. Customer Service Team  (ロンドンより返信   

 

メール3  5月1日   

ご利用いただき、誠にありがとうございます   
P Hotelでのご予約内容についてご連絡しております   
お客様よりご報告のあった問題について 弊社より宿泊施設に直接連絡し解決を図るため 大変お手数ではございますが 以下の追加情報を本日より4営業日以内にご提供いただければと存じます   
万が一宿泊施設から適切な協力が得られず この問題がスムーズに解決に至らなかった場合に この情報が大変有効になります   
つきましては 以下に記載する資料を添付の上 このメールにご返信くださいますようお願いいたします   
  代替施設であるNホテルの チェックアウト時に受け取った請求書のスキャン  
  宿泊施設の名刺  お客様に代替施設をご案内したスタッフの名前が記載があれば助かります   
お写真をお取り頂き 添付していただければ結構でございますので お客様にはご不便をおかけし大変申し訳ございませんが 
本日より4営業日以内に(まだロンドンだよ!) 上記の書類を添付したメールをお送りいただけますよう 重ねてお願い申し上げます  
ご不明点やご質問がございましたら どうぞお気軽にご連絡ください  
よろしくお願いいたします   

A.T. Customer Service Team (ロンドンより返信 パソコンやタブレットを持ってないときつい   

 

メール4  5月2日   

カスタマーサービスへお問い合わせ頂き 誠にありがとうございます  
この度はP Hotelでのご予約に関しまして お客様にご不便およびご迷惑をお掛けしておりますことを 深くお詫び申し上げます  
弊社ではお客様より頂きました全ての問題を真摯に受け止め 調査をさせて頂きます  
P Hotelでの無断キャンセル料は発生いたしません という確認がとれております  (じゃ ホテルは責任を認めたのね   
また 宿泊施設へ直接連絡をし 状況を確認中でございます  
ホテルより回答が参りましたらご連絡差し上げます  
お客様のお時間を頂いておりますこと またご不便をお掛けしておりますことを 改めて深謝申し上げます   

M.I. Customer Service Team (ロンドンより返信   

 

メール5  5月8日   

カスタマーサービスへお問い合わせ頂き 誠にありがとうございます   
この度はP Hotelでのご予約に関しまして  お客様にご不便およびご迷惑をお掛けしておりますことを あらためて深くお詫び申し上げます  
引き続き 宿泊施設への確認と補償について問い合わせたところ 宿泊施設スタッフのKさんより下記の回答を受けましたので ご連絡させていただきます   

キャンセル料金 ノーショー料金などは発生いたしません  
このたびのご不便のお詫びとしまして 次回当宿泊施設へご宿泊いただくことがありましたら 下記をご提供させていただきます  
お部屋タイプの無料アップグレード(例 スタンダードルームのご予約の場合 スーペリアルームへの無料アップグレード  
朝食1回無料   

上記の回答となっております  改めまして 弊社からもお詫び申し上げます  
また このたびのご不便に対し 弊社からのお詫びとしまして わずかではございますが 50EURの払い戻しをご提案させていただきたく存じます  ご検討いただき お受け取りいただけるようでしたら 
大変お手数ですが 弊社までお返事いただけますでしょうか  返金担当部署から 返金方法についてのご案内を送信させていただきます   
お客様のお時間を頂いておりますこと またご不便をお掛けしておりますことを 改めて深謝申し上げます   
お返事をお待ちしております  
 
A.H. Customer Service Team (デンハーグに行くことはあっても 胡散臭いPホテルはパスすると返信   

 

メール6  5月10日    (「ノーショー無断キャンセル」の文字を消してくれというリクエストに)

ご利用くださり 誠にありがとうございます  P Hotelでのご予約についてご報告いたします  
このたびはご迷惑をおかけし 申し訳ございませんでした   
申し訳ございませんが 一度無断キャンセルの手続きがなされますと 変更することができかねます  
お客様のご予約履歴には問題ございませんことを ご案内申し上げます  
恐れ入りますが ご了承賜りますよう何卒よろしくお願い申し上げます   
また 担当部署へ返金手続きのご報告をさせていただきます  
おってご連絡を差し上げますので お時間を賜りますよう 何卒よろしくお願い申し上げます   

M.I. Customer Service Team   

 

メール7  5月10日 (別の部署より)

平素より大変お世話になっております  この度の案件につきまして 解決に向けてのご理解 ご協力をいただき 誠にありがとうございます  
現在 弊社カスタマーリレーションズ部門が 当該案件の調査を進めておりますので 近日中に調査結果をご報告させていただきます  既に解決案がお客様に提示されている場合は まもなくその内容の詳細確認のため ご連絡させていただきます  
ご不明点 ご質問等がございましたら カスタマーリレーションズまで直接ご連絡ください  
お客様にはご不便をおかけしますが 引き続きご理解とご協力をいただければ幸いに存じます  
以上 よろしくお願い申し上げます  

カスタマーサービス

 

メール8  6月4日   

この度の案件につきまして 長らくお待たせしておりますこと 深くお詫び申し上げます   
調査の結果 この度のP Hotelでのご予約に対しまして 弊社ではお客様に 50ユーロを返金させていただくことを確認いたしました  
最も早い返金方法として Visaのクレジットカードまたはデビットカードへの返金を 弊社よりお勧めさせていただきます  この返金手続きは VisaまたはMasterCardのロゴがついたカードのみにおいて可能となります  
この返金方法にご同意いただける場合には 返金手続きページのリンクを添付したEメールを送信いたします  このリンクは お客さまが安全にカード情報を入力していただける セキュリティシステムに保護されたリンクとなっています  
お手数ですが クレジットカードによる返金方法に同意される旨をご明記の上  このEメールへご返信ください  
改めまして この度の件ではご迷惑をおかけいたしましたことを 心よりお詫び申し上げます  
ご質問等がございましたら 弊社へお気軽にお問い合わせください   
 
H.K.J. Customer Relations Associ   

 

ロンドンのRホテル (キャンセルしたのに 返金がない!)   

ロンドンのホテル代は高いので 私の分は 予約と同時に請求され キャンセルしても払い戻し無しという安めの値段で ユキコさんは予定が確定ではなかったので 現地払い キャンセル料無しの高い部屋を予約をしましたが 2月2日に両方の部屋とも引き落とされてしまいました   
その後ユキコさんの予定が変わったので 私が予約した彼女の部屋は3月25日にキャンセルし 彼女は自分で同じホテルを予約しました  私は キャンセルしたのだから お金は4月27日か 遅くとも5月27日には 引き落とされたクレジットに戻されるだろうと思っていたら ホテルに着いた時に言われたのです  
キャンセルしたよね お金を戻さなければならないんだけど  エエッー まだやってなかったの?   

ここで困ったことがあります  予約に使ったクレジットカードが オランダで盗まれたことです  ホテル側は戻したくてもできない状態になりました  どうするのか 滞在中に何度か聞きましたが 上と相談すると言うばかり  帰国してから予約会社を通して交渉しましたら 返したいのにクレジットカードがないのだから(私の責任だから 振込手数料を私が払うなら返金するとホテルは言い 予約会社はそれを了承する旨の 私が送る英文のメールの見本を送ってきたのです  

この場合は 最初に引落があった時に 約束が違うと連絡すべきでした   

 

メール1  3月25日   

Rホテルの予約がキャンセルされました  
チェックイン   2015年4月29日  
チェックアウト  2015年5月3日  
最初の予約申込み完了日時  2015年2月2日  
最終変更日時          2015年3月24日  
キャンセル料金合計  £ 0 (キャンセル料無しにもかかわらず 速やかな返金なし)  

 

メール2  5月3日   

この度はお支払いに関し ご不便をおかけし まことに申し訳ございませんでした  
宿泊施設に変わり 深謝申し上げます  
ご返信と対応が遅くなりまして 誠にに申し訳ございませんでした  お手数でございますが ご予約番号をお知らせ頂きます様お願いいたします  
宿泊施設がお客様のクレジットカードに請求した金額に関し 以下にご回答いたします  
お客様よりご報告のあった問題について 弊社より宿泊施設に直接連絡し解決を図るため 大変お手数ではございますが 以下の追加情報を本日より4営業日以内(←まだロンドンにいるんだけど ご提供いただければと存じます  
万が一宿泊施設から適切な協力が得られず この問題がスムーズに解決に至らなかった場合に この情報が大変有効になります   
つきましては 以下に記載する資料を添付の上 このメールにご返信くださいますようお願いいたします  
チェックアウト時に受け取った請求書のスキャン  
問題の請求額が明記された クレジットカードまたは銀行の明細書(現地通貨の記載があれば なお幸いです  
オンラインの銀行口座取引明細書の場合は スクリーンショットを 紙の銀行明細書の場合は スキャンまたはPDFでお送りください  
ご注意  
現在のところ弊社では モバイルアプリからのスクリーンショットや SMSまたは携帯電話によるメッセージを受け付けておりません  
プライバシー保護のため お客様のお名前とクレジットカード番号の一部のみが見える状態で その他の個人情報が見えていないことをご確認の上お送りください  
お客様にはご不便をおかけし大変申し訳ございませんが 本日より4営業日以内に 上記の書類を添付したメールをお送りいただけますよう 重ねてお願い申し上げます  
ご不明点やご質問がございましたら どうぞお気軽にご連絡ください  
よろしくお願いいたします  
 
F.S. Customer Service Team

 

メール3  5月5日   (ホテルから返金がないことを報告

Dear guest,
Thank you for choosing us.
Could you please send us your booking number ?
Please feel free to contact us with any additional questions.
Kind regards,

G. Customer Service Team

 

メール4  5月6日   

ご利用ありがとうございます  
先ほどお電話させていただきました件について 以下テンプレートを作成いたしました  
こちらをコピーしていただき 新規メールにて R Hotelまでメールをお送りください  
(略)手数料を私が出すことの了承の内容
何かご不明点等ございましたら お気軽にお問い合わせください  

Y.Y.  Customer Service Team   

 

これに対する私の返事 (5月7日   

納得いきません  
キャンセル料を戻すにあたり 私が手数料を払う件  
一番悪いのは御社が 現地払いとウソを書いたことです  
二番目に悪いのはホテル  2月2日に予約した時は すぐにホテル代を引き落としたくせに  3月25日にキャンセルしたのに 速やかに払い戻しをしなかったことです  
カードを盗まれたのは4月25日です  その一か月 ホテルは何をしていたのですか?  
御社は嘘をついたことに対し 何のつぐないもしないのですか?  
私の希望は ホテルに代わって御社が代金を私に振り込み あとはそちらでホテルと交渉することです  

今回の旅では4個所のホテルに泊まり 3個所を御社で予約しました  そのうち2つのホテルでトラブルです  
御社を通した3つの予約のうち 2つもこんなことでは 以後は御社を信頼できなくなります   

 

メール5  5月13日   

平素より大変お世話になっております  この度の案件につきまして 解決に向けてのご理解 ご協力をいただき 誠にありがとうございます  
現在 弊社カスタマーリレーションズ部門が 当該案件の調査を進めておりますので 近日中に調査結果をご報告させていただきます  既に解決案がお客様に提示されている場合は まもなくその内容の詳細確認のため ご連絡させていただきます  
ご不明点 ご質問等がございましたら カスタマーリレーションズまで直接ご連絡ください  
お客様にはご不便をおかけしますが 引き続きご理解とご協力をいただければ幸いに存じます  
以上 よろしくお願い申し上げます   

カスタマーサービス   

 

メール6  6月4日   

I am contacting you from the Customer Relations Department.
Please accept our sincerest apology for the delay in our response and also apology for contacting you in English as we do not have a Japanese speaking agent available at the moment.
After reviewing your case regarding reservation R Hotel, I can confirm that you are entitled to a refund for the amount of JPY 79498.
To provide you with this refund in the most efficient manner, we recommends the refund be performed by credit card. In order to perform this transaction we ask that you confirm the following information:
The refund can only be processed to Visa and MasterCard brand credit cards.
The link which is generated will be sent to the email address used to make the reservation: ***@gmail.com. Please notify us if this is not an address which you are able to access.
You will receive a secure link by email shortly after confirming the Credit Card option. This link allows you to enter your credit card information; the refund will then be credited to your credit card account within 3-5 business days.
Please reply to this email to confirm you accept the credit card refund as described above.
Once again, I would like to offer our sincerest apologies for any inconvenience this matter has caused.
If you have any further questions, please do not hesitate to contact me.
Kind regards,
 
J.L. Customer Relations Associate, Customer Service Team  

心からのお詫びという部分が 最上級と複数けいになっています   

 

やっと解決 7月10日   

Pホテルの50ユーロと Rホテルに支払った予約金が そっくりそのまま日本円で振り込まれました  実は現地にいる間 現金(440ポンドを返してもらってもいいかなと思ったのですが そうすると日本円にした時に 支払金額よりも少なくなるので こちらからは言い出さなかったのでした  時間がかかってイライラもしましたが 交渉すれば 予約会社がちゃんと動いてくれることは 今回の事件で体験しました  ただし 時には英語のメールを書かなければなりませんでした  英文が苦手な人は 楽天トラベルのような 日本の会社を利用されるのが良いです  現地のホテルに直接予約するのも良いですが その場合は直前に予約の再確認(reconfirmが必要です  万が一ダブルブッキングなどで トラブルになった時には 自分自身がホテルと直接 英語で交渉しなければならないですよね  それも現地にいる間に解決しなければ 日本に帰国してしまってからではどうしようもないでしょう  それを考えたら 間に入ってくれる予約会社があるのは 安心かも知れません   

この項 おわり

 

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